Статьи

Это статья о практике реализации клиентоцентрического подхода и внедрении принципов CRM не совсем обычная. В нем я хотел бы рассказать о двух масштабных европейских событиях по CRM и целевому маркетингу, на которых мне представилась возможность побывать и выступить. Эти конференции проходили в начале октября в замечательном испанском городе Барселона, и собрали в общей сложности более трёхсот профессионалов, специалистов по CRM, CEM и лояльности из разных стран и компаний. Были представлены практически все ключевые телекоммуникационные бренды Европы, Азии и Африки.

Конечно, вам больше никто не хамит в магазинах (за некоторым редким исключением), приветливо относятся в отелях и предприятиях сервиса, но позволяет ли это делать вывод о переходе к бизнеса к клиентоцентричности? На мой взгляд, не совсем.  Это лишь её видимость, которая, к сожалению, лишь в очень редких случаях действительно является примером искренней заботы о клиенте и формирования всех бизнес процессов для обеспечения его удобства. Иными словами, ростки клиентоцентричности пробиваются сквозь асфальт, но, как таковой, интегрированный подход к организации управления взаимоотношениями с клиентами в России находится пока лишь в зачаточном состоянии.

Так с чего же начать? Как сдвинуть фокус восприятия в работе вашего бизнеса?

  В последнее время, когда массово подчеркивается, как важно для компании наличие систем управления взаимоотношениями с клиентами, или иначе, систем CRM, «внедренческая гонка» становится не только основной задачей подразделений маркетинга, обслуживания и ИТ, но и большой проблемой для компании в целом.  При этом часто забывают о том, что эффективная система управлений взаимоотношениями с клиентами невозможна  без реализации целого спектра мероприятий по разработке и реализации стратегии взаимодействия с этими клиентами. Результат такого «ускоренного внедрения любой ценой», обычно, весьма удручающий. Такой подход иногда называют «CRM-fever» – или, иначе, CRМ-лихорадка.

Несмотря на кризис, большинство компаний все-таки не потеряли стратегическую направленность на совершенствование и укрепление взаимоотношений с клиентами. В этом выпуске мы поговорим о переходе от сбора данных к системе сегментации и построении стратегии, направленной на выделение наиболее важных клиентов в соответствии с выбранными приоритетами бизнеса.

Совместный проект сообщества
vMarketinge.ru и журнала МаркетингPro

Согласно данным фонда «Общественное мнение», Интернетом в России пользуется уже треть населения страны, и эта аудитория продолжает расти. Не отстают и крупнейшие игроки рунета: появляются все новые сервисы, улучшаются уже существующие ресурсы. Как обстоят дела с интернет-рекламой в России? Какие web-тренды будут актуальны в будущем? С этими и другими вопросами мы обратились к вице-президенту и директору по маркетингу и PR компании Mail.Ru Анне Артамоновой. И разговор получился весьма интересным.

При заказе дизайна этикетки для овощной или фруктовой консервации (как правило, речь идет о стандартных стеклянных – 720 и 350 мл – и жестяных 425, 580 и 850 мл банках) многие производители совершают ряд стандартных ошибок. Все они приводят к тому, что полки магазинов в итоге заполняются безликой, однотипной, сложно воспринимаемой продукцией. В “борьбе за покупателя” многие производители нередко теряют из вида настоящего, реального потребителя (более-менее реалистичную картину можно было бы составить на основе специальных маркетинговых исследований, на которые обычно никто не хочет тратиться). Вместо него используется некий абстрактный образ, созданный заказчиком этикетки, исходя из особенностей собственного восприятия действительности, сложившихся стереотипов и степени восхищения успешной продукцией конкурирующих брендов.

Стремление людей к общению заложено в самой природе человека. С появлением Internet люди не поменяли своих привычек, продолжая решать личные проблемы через корпоративные средства связи. Однако, к сожалению, далеко не всегда это обходится без последствий для предприятия.

О новых технологиях и инструментах создания легенд, мифов, сказок - древнейших произведений устного народного творчества , возрождающихся в новом качестве в современном бизнесе.

Одни компании держат свои концепты под замком, секреты других компаний никому не интересны, а третьи для привлечения внимания к бренду выпускают на волю секреты и концепции уже готовых продуктов, которые ждут полноценной Word of Mouth, чтобы сэкономить на рекламе.
Многие из нас читают новости, блоги, смотрят новости по ТВ, но мало кто задумывался о том, что все новости и есть слухи. Иногда — проверенные и честные, иногда — честные, но строящиеся на домыслах подчас не очень осведомленных людей. Но мы все всасываем эти слухи и разносим дальше.
Такое длинное вступление прозвучало для того, чтобы каждый понял, что слухи — это и добро, и зло одновременно. А теперь я хочу рассказать о том, кому и как стоит использовать слухи.