.Ru
  ?
       
. ? (74)
,  (58)
 (42)
? (42) :
 (37)
(: 1896)
- (: 821)
OOH mag (: 797)
: (: 703)
(: 452)
/
20 2009
A- A+

,

, - . , .

������ – ����� � �������� ���������������

 

�������� ����� ������ ���� ����������� ��� � ������� � ������������ ��� ������ ��������, ��� � � ������ �������� ����������. � ��������� ����� ����� ������ ������� ����� � ���, ��� �� ������� ������� ��� �� �� ������� ������� ���� CRM, CEM � �������, � ����� ������ � ���������, � ���������� ��������, � �� � ��������������� ��������� � �������, ������� ��������� ��� � ����� ��������.  �����, ����� ��������� ��������� ������ ��-�� ����, ��� �������� ������ �� � ��������, � � ��� «��� ���������� �� �����». ������ �������� ��������, ��� �������� ����� – ��� ������� �������, � ���� ������ ���������� �� ���, ���������� ��������� ���� ������. � ������, ����� �������� �������  ����� ����������, ������ �������� �� ������ ���� ������, � ������, ����� �������� � �������. ��� ������ «������»? ����� ������� �������, �������� ����� ������, � �����, «����� ��� �������� �� ����� ����»… ���� �����������, ��� ����� ������ �� ������ ������.  � ����� ��������� �������� ������  �� ��������� ������������� �������, �� ��������� �������� ��������� � �������� ��������� ���������� ���������� � ������������� �� �������� ������ ���������� ���������. ������ ������� ������� � ����� �� ���������� � ������������� ���������, ����������� ���������� ���� � � ����� � �������������������� �������. � ����� �� ���������� ������� � ������� � ���, ��� ����� ����� ����������� �������� ���������� �� ���� ����� �������������� � ��������, �������� Customer Insight, ������ � �������.

 

���������� ������

������� ����� �������� �� ����, ��� � ����� �������� ��� �������� ��������� ����� ���������� ������, � ������� � ������� � ����� �� ������� ��������, � �� ����� ������ �������� ����������� ���������� � ����� �������� ����� �������, ������� ������ �� �������������� ������ (��������� �������, �������, �������� ����, ������ �� �������� ������ � �.�.),  ������� ������������������� ���������� ��������� � ���� ��������,  � ��������� ���������� �����������������  �������� � �.�. ����� ����, ��� ��� ������ ������� � �������� � ���������, ����� ����� ���������� � �� �������. ��� ������, ����� ������, ��� ��  ����� ������� �� ��� ��������� ������ � ���������� �� ��� ���������� ���������� ��� ����, ����� ����������� ����������� �����������. ��� ������, ������� ���������� ����, � �������� �������������� ��������� �����������, � ����� ��� � ��� �������� ���������.

���������� �������� ���� �����������, ��������� ������ � �� ������������ ��� ��������� �����:  


��� �����������

�������� ������

���� �������������

�������

�� ��������

(Value Based)

�������������� ������ �� �������� ������� (�������), �� ������� �������������� � ��������, ������������� ������ ������������ �������� (CLV).

����������� ������������� ���������, ����������-�������� ������������, ������������������ ����� ��� �������������� ��������

��������� �������� � ���������� �������������� ���������

�� ������� ����������� (Usage Based)

�������������� ������ �� ������������ ���������, �������, �����, ����� ����������

�������� ����� ������������� �����������, ��������� ������������� ������������� ��������

�������� �������� �� SMS, �������, ����� ���������� ���������� �������.

�� ������������ (Need Based)

������,  ������������� ������������, ������, �������� � ������� ������������� CRM

������������ ������� ������������� �����������, ���������� �� �������������

�������, ��� ������� ����� ����������� �������� � ��������� ��������

�� ���������� �����

(Lifecycle based)

�������������� ������ �� ������� �������������� � ��������, ������������ CRM

������������ CRM- ��������� �� ����������, ��������� � �������� ����������� ����

������� ��������� ������� (�������), ���������� ������� 

�� ������ ����� (Lifestyle based)

������,  ������������� ������������, ����������� ������, ������������ CRM

�������� ����� ������������� �����������, ��������� ������������� ������������� ��������

���������, �������� �����������, ���������, ������� �������, � �.�.

�� ����������, ���������� � ������

(Loyalty, Churn based)

�������������� ������, ������������ ������ ������, ������ �� ����������������� � ���������� ��������

������� ������������� �������� �� ���������� � ��������� ��������, �������� ������, ��������� ����������

��������� �������� � ������� ������ ������, ��������� �������� �������� ��������

�� ���������� (Potential based)

�������������� ������ �� �������� � ���������, ������ ������ ���������� �����������

������� ������������� �������� �� �������� ��������, ���������� ������������� ������� ������������� �����.

��������� �������� � ������� ����������� ����������� ������������� ��������/������

�� ��������� (Behaviour Based)

�������������� ������, ������, ������������� ������������, ������������ CRM

���������� ������������� ������� ������������� ���������

�������, ������������ ����������� SIM-�������, �������, ����� �������� �� �������

�� ����� ���������� (Claims based)

���� ������ ��������� ��������, ������������ CRM

����������� �� ���������� � ��������� ��������, ����������������� �������

�������, ����������� ��������� ��������, �������, ����������� ������������� � �����

�� ������� ������������ (Channel based)

�������������� ������, ������, ������������� ������������, ������������ CRM

��������� ������������� ������������� ������������

�������, �������������� �������� �� e-mail

�� ������������� ������

(Emotional based)

������� ������������������� ���������� �����������, ������ ������ ������������������� ������ �������, ������ ������������� CRM

����������� �� ���������� � ��������� ��������, ����������������� �������

������������ � ����������� �������, ������� � ������� ������� �������

 

 

����� ����������� ����� ���� ������������ ����������, � ��� ������� �������� �� ������� ������� � ��������� ������� �� ���� �����, ��� ����������� ����� ��� ������� ���������. � ������, ������ ������ ������ ���� ������� � ���� ��� ����� ��������,  �� ���� ����������� � �������� ����� �����������. � ���� ������, � ������ ������� �� ������� �������, �������� ��� ������ ��� ���, ������ ��� �������� ��� ��������, ����� �������� �� ������������ ����������, � ������ ����������� �� ��������� � ��� � ��� �����… �������� ���������� ������� ����������� ������ ��������, ������������� �� ���������� ��������� �������� ���������� ��������� � ����������� � �������������, ������� ���������� ������ ������ � ������������ �� ������������.  �������, ������������ ����������� ������� �����������  - ��� �� ������� ������. ��� �� �����, ��� ���������� ��������, ���� �������� ����� 3-4 ���� �����������, ��� ����� ������� ������-��������, ������� ����� ������� ����� � �������, ��� «�������������» �������� ��� ����… � �������� �������� ����� ����� ������� ����������� �� ��������, �� ����������, �� ������� ����������� � ����������� �� lifestyle+������������. 

 

��������� � ����� �����������

������, ���� �� ���� ���������� ����������� �� ��� �������� �����������, ���� ��� �� ���������� ��������������� ������������� ����������. ������� ��� ����� ��������� ����, ����� ������� ��� ��� �������� �������������, ������� �� ������ ������� �� �� ���������� � ��������, ������ ��� ����������� ������ ���� �������� � ������, � ��� ���� ������� �� ������ ��������, � ����� ������ �������. ����� ������� �� �������� �������, � ������������ � ���������� ������������ �������� ������-����������� � ���������, � �������� ������� ��� �������� ������� ��������� �������� ����������. �����, ������� �������� �� ������ ���� ���������, �� � ���� �������, ������� ���������� � ��� ���������. ��� ������� �� ������� ��������� � ���������� ����������� ���������? ��� ������, ��������� ���������� �������, � ������� ��� �������� ����� ������������. ��������, ���:

 

��������

 ����������

���������

������� ��������-���

�������� ��������, %

��������, ����������

�������

������

�������

20

���������� ���������

�������

�������-�������

�������

25

���������

�������

�������

������-�������

25

���������

….

������

������

������

5

������������ �������

 

��� ������� ��� ������, ����� �������� �������� ��� ��� �������� �������, � ����� �������� ���������� ����������� � �� ��������� ��� ���������� ����� �������� ������� � ��������� ���������� ������������ �����������. ��������������� ��� ������, �� ������� ��������� �������� � ������ ��������� �������������� �  ���������. �����, � ����� ��������� ����������� � ���������, ������� ������������� ���������� � ������ ��������. �������� ���������� ��������� ���������� ���������� �������� � ������������ �������� ��� ��� ���������, ������� ������� � �������� ������������.

� ��� �� ��������?

������� ���������� ������� ������ ����, ��� �� ������ �������� ����������� ����� ��������� ���������� ��������� �������������� � ���������. ���������, ��� ������ ����� � ����� ��������� �����, � �� ������ ����� �������� ��� ������ ���������� � ������� �������. ������� ����� ������� ��������, ������� �������������, � �������, ������������ ������ �� ��������� ������� ���. ����� ������, �����. ���� ����� � ������� ������� ���������� �������, � ������ �������, �� �����������, ���������� �������� �����������, ����� �� ���������� ����-���� ���������. ��� ������� �������� �������� ������ � ����� ��������?  ��������, ��� ��� ����, ����� ������ ���������� ���� ������ ���� ��������, ������ ���������� � �������������� �������� �� ������������� ���������� � ��������. ����� ������ ������ ������ ��������� ��� ���������� �������� ������ �������������� � ���������?

��� ������, ������, ��� ������� ����� ����������������. ��� ����� ������, � �������, �� ���������� ���������� ����������, ��������, ������ ��������, � �������� �������� �����,  ����� � ������� ���������, ����, ���� ������ �� �����-���� �������� ������ �������� ���������, ������������� ����� ������������ �� �������� ��� �������� �����.

������, ���������� ������, ������� ������ �� ����� �������� �������� ����� �������� ������. ��� ����� ���������� ����������� ����� ����� �� ������ �������, � ���������� ��� ������ �� ���������� ������� ����� ����������, ���� � ������� ������������� CRM. ����� ����� �� ������� ������ �� ������, ������� ������ ������ � �������, �� � ��� ����� �� � ��� ����������������. �.�., ���� ����� ������� ����� �������� ���������� �����, �� ������� ����������, ����� ������� �������� «���������», � ��� �������� ����� �������� ��� ����� �������. ��� ������ ����� ���� � ������ ������� ���� ����������� – ����������� �� ��������. �� ����, ����

����� ������: ������ ��������