вМаркетинге.Ru
 Запомнить Забыли пароль?
        Регистрация
Популярные
Теги статей
apple btl btl инструменты btl проекты btl реклама cocacola crm facebook google adwords google analytics huawei it kpi lg lg electronics lg electronics lg mrm pr prагентство registraturaru seo smm tns total trend vbrru wwwmarketersdigestru автоматизация агентство наружной рекламы iq азы рекламы анализ анализ рынка аромамаркетинг аудитория банки банковские карты бизнес бизнесмодель бизнеспроцессы биллборд благотворительность блог Бренд брендинг бренды валютный вклад вебаналитика вирусная реклама вирусный контент вирусный маркетинг вклад вклады вклады в рублях Вконтакте выберуру выгодные депозиты выгодный кредит глобальный бренд двухшаговые продажи дебетовые карты дебетовые карты с кэшбэком депозиты Дизайн дизайн упаковки евро затраты на рекламу имидж имидж бренда инновационный маркетинг интервью интернет интернет маркетинг интернет реклама интернет тренды интернетагентство интернетагентство registraturaru интернетмагазин интернетмаркетинг интернетреклама инфографика ипотека ипотека в новостройке ипотечное кредитование ипотечные продукты исследование исследования каналы продвижения карты с кэшбэк карты с кэшбэком карьера кейсы клиент клиентинг клиентоориентированность клиентоцентричность клиентская база клиенты кобрендинг Козуля Игорь команда комаркетинг коммуникации кондитерские изделия конкуренция консалтинг контекстная реклама контент копирайтинг корпоративная культура креатив креативная идея кредит наличными кредитки кредитные карты кредитные карты с кэшбэком кредитные организации кредиты кроссмаркетинг курсы английского языка кэшбэк лидерство логотип лояльность лояльность клиента лояльность потребителя малый бизнес маркетинг маркетинговая политика маркетинговая стратегия маркетинговое исследование маркетинговые исследования маркетинговые коммуникации маркетинговый канал маркетинговый подход маркетолог медиа медиамикс медиапланирование мерчендайзинг методы продвижения мобильная реклама мобильные приложения мобильный маркетинг мотивация мхп наружная реклама новинка новый продукт Образование объем рынка онлайн торговля опрос опросы оптимизация пассивный доход первичная ипотека переговоры перекредитование пиар планирование пластиковые карты позиционирование позиционирование бренда поисковая оптимизация потребитель потребительский потребительский кредит потребительский спрос потребительское поведение презентация пресса прессрелиз прибыль привлечение клиентов приложения программа лояльности продажи продвижение продвижение бренда продвижение продукции продвижение товара продвижение услуг продовольственный рынок продукты питания развитие компании раскрутка бренда ребрендинг регистратурару рейтинг рейтинг вкладов рейтинг выберуру рейтинг дебетовых карт рейтинг депозитов рейтинг ипотек рейтинг карт рейтинг кредитных карт рейтинг кредитов рейтинг рефинансирования реклама реклама в интернете реклама на горнолыжных курортах реклама на щитах реклама недвижимости рекламная идея рекламная кампания рекламное агентство рекламное агентство iq рекламное сообщение рекламный бизнес рекламный бюджет рекламный канал рекламный рынок ремонт ретаргетинг рефинансирование рефинансирование ипотеки розничная торговля рынок рынок алкоголя рынок пива сайт сарафанный маркетинг сбербанк связи с общественностью сегменты рынка секреты брендинга сервис сильный бренд СМИ советы создание бренда сотрудничество социальная реклама социальная сеть социальные медиа социальные сети соцсети спасибо от сбербанка стартап статистика стимулирование продаж стратегия стратегия компании стратегия развития телевидение технологии товар товарный знак томск торговая марка торт на день рождения торт на свадьбу торты торты на заказ торты на заказ петропавловск торты петропавловск трейдмаркетинг тренд тренды тренды в маркетинге тренинг увеличение продаж уверенность удержание клиента упаковка Управление персоналом hr успех успех бренда успешная компания финансовый портал финансы фирменный стиль фишки маркетинга франчайзинг целевая аудитория ценообразование человек бренд элитная недвижимость эмоции эффективная реклама эффективность эффективность рекламы Яндекс ЯндексДирект
Статистика
04 Апр 2013
A- A+

Как повысить лояльность пользователя и удержать его

Рекомендую
Обычно подобные статьи очень общие и сводятся к советам из серии «делайте хороший продукт, зарядку по утрам и слушайтесь маму» и тогда ваши пользователи будут возвращаться на сайт снова и снова. У меня нет цели рассказать о серебряной пуле в плане повышения retention rate, я просто расскажу, как мы делаем это в Surfingbird.

В нашем случае с нами остается треть юзеров, причем навсегда. Они пользуется Surfingbird каждый месяц.

Что же мы для этого делаем?

Самая первая задача, которую мы должны решить — это быть в голове у пользователя. Проассоциироваться у него с рекомендательной системой/тайм киллером и показать, что рекомендациям Surfingbird можно доверять:

  • Мы начинаем с самых первых шагов, то есть с регистрации — показываем мужчинам наиболее популярные категории интересов у мужчин, женщинам — соответствующие женские категории. Это помогает нам запустить тригеры «Surfingbird — персональный интернет» (сейчас, правда, это видит только часть юзеров).
 
  • Первые шаги: пользователь отмечает интересы, и далее мы водим его за ручку по сайту в первые минуты, объясняя, что и как работает и, самое главное, что еще есть на сайте, помимо тулбара в рекомендациях. Не всем это нравится, но это необходимо.

  • Если он пропустил интро и попал в ленту, мы сразу же отправляем в нее 7 рекомендаций, чтобы новому пользователю было чем заняться до того момента, как он поставит первый лайк.

  • Наши исследования поведения пользователей показывают, что все завязано на лайках. Другими словами, пользователь становится нашим, если лайкает 5–10 страниц с контентом. После этого происходит магия, мы вытаскиваем кролика из шляпы, юзер радуется и остается с нами навсегда.

То есть всегда нужно понимать, какое действие приводит к получению «вашего» пользователя и стараться сократить путь, который он проделывает  с момент входа на сайт до совершения этого действия. Это — ваш главный KPI.

  • Холодный старт. Когда вы приходите к нам, мы ничего не знаем про вас, кроме ваших интересов. Нам нужно не оттолкнуть вас своими безумными умениями генерировать рекомендации. Это как знакомиться с девушкой и в первую же минуту кричать ей «У меня огромный хер, и знаю, как с ним управляться, уж ты-то поверь мне!». Отличная тактика, но действует не на всех. Первое время мы показываем вам страницы и видео, отобранные руками контент-менеджеров из самого популярного. То есть мы снимаем сливки с лучших страниц и показываем вам это в самом начале. Таким образом мы формируем первое впечатление о Surfingbird. Вы думаете «ок, даже если я видел эту фотографию или видео, почему бы не выразить свою симпатию еще раз». Вы ставите лайк, мы узнаем ваши предпочтения, и вот запустился механизм персональных рекомендаций
  • География. Этот совет не для всех, однако если вы работаете с контентом, есть очень большой шанс, что для жителей Омска шутки про омичей будут не такими смешными, как для жителей Москвы. Мы ставили разные эксперименты и пришли к выводу, что для некоторых городов таргетирование контента по географическим признакам имеет свои плюсы.
  • Тактичные напоминания и советы. В нашем случае это «ты мало ставишь лайк, нужно больше лайков».

Эта страница, сделанная за 5 минут, помогла нам увеличить количество лайков на 350% за два дня. Иногда тупые решения в лоб могут сработать лучше математических алгоритмов. Мы просто говорим: пользователь, нажми гребаный лайк, мы ничего не понимаем о твоих предпочтениях.

Ок, пользователь зарегистрировался, понял, как работает сервис. Ему все понравилось, но рано или поздно он закончит сессию и закроет сайт.

Наша задача — напомнить о себе и вернуть его обратно к нам. Причем делать это регулярно.

Самым активным и бесплатным из наших инструментов в этом является emailing.
Многие скажут, что это fffuuu. Но я скажу, что процент открытия писем доходит до 25%, при более чем полумиллионной базе. А значит это ок, это работает.

Мы работаем с почтой в следующем порядке:

1) Письмо «Добро пожаловать на Surfingbird» (возможности сервиса и т. д.).

2) Персональная рассылка, в которой мы напоминаем, что мы подбираем контент персонально для вас.

3) Редакторская рассылка — в ней мы собираем самое интересное, на наш взгляд. Тут мы можем пошалить с заголовками из серии «Пиво, пытки и пост» и постараться расширить круг интересов пользователя.

4) Новости проекта — все любят видеть, как идет прогресс, и все любят хорошие новости. Чаще рассказывайте пользователям о своих успехах и о том, что у вас все под контролем.

5) «Мы скучаем по тебе» — письмо, которое шлется пользователям, если они долго к нам не заходят. В письме мы сначала давим чуть-чуть на жалость, а затем предлагаем самый популярный контент.

6) Специализированная рассылка (она же «Пятничные сиськи»). Начиналась она как шутка, но сейчас каждую пятницу пользователям, выбравшим «Эротика», приходит рассылка с 15 голыми девушкам. Почему это важно для нас? Представьте, что вы сидите в своем душном офисе или на скучной паре в институте. И тут приходит оно, это волшебное письмо. Вы открываете, а там отборные фотографии девушек. Что может быть лучше? Вы рады, у вас вырабатываются эндорфины, и все благодаря Surfingbird. Для нас важна именно такая связка: радость = Surfingbird.

Что особенно хочется отметить, отправляем мы через свою систему рассылок. В письме стоит уникальные пиксель, чтобы смотреть количество открытий, так же мы мониторим, как все идет через специальный сервис Mail.ru.

Помимо этого мы обвешиваем ссылки UTM-метками и затем забираем данные через API Google Analytics, чтобы поставить их к себе в интерфейс (а не копаться каждый раз в GA).


Автор статьи: Сергей Шалаев
Источник: http://cossa.ru