Статьи

Marketing PRO weekly: совместный проект Cообщества vMarketinge.ru и журнала МаркетингPro

    В последнее время акцент в управлении взаимоотношениями с клиентами все более смещается в сторону управления клиентским опытом, впечатлениями, CEM – Customer Experience Management. Правда, проблема в том, что до сих пор не разработаны интегрированные системы сбора и управления данными, которые говорят нам об эмоциональной составляющей взаимодействий с клиентами. В этом материале я постараюсь систематизировать практические подходы различных компаний к средствам анализа эмоциональной составляющей взаимодействий с клиентами.

Это статья о практике реализации клиентоцентрического подхода и внедрении принципов CRM не совсем обычная. В нем я хотел бы рассказать о двух масштабных европейских событиях по CRM и целевому маркетингу, на которых мне представилась возможность побывать и выступить. Эти конференции проходили в начале октября в замечательном испанском городе Барселона, и собрали в общей сложности более трёхсот профессионалов, специалистов по CRM, CEM и лояльности из разных стран и компаний. Были представлены практически все ключевые телекоммуникационные бренды Европы, Азии и Африки.

Конечно, вам больше никто не хамит в магазинах (за некоторым редким исключением), приветливо относятся в отелях и предприятиях сервиса, но позволяет ли это делать вывод о переходе к бизнеса к клиентоцентричности? На мой взгляд, не совсем.  Это лишь её видимость, которая, к сожалению, лишь в очень редких случаях действительно является примером искренней заботы о клиенте и формирования всех бизнес процессов для обеспечения его удобства. Иными словами, ростки клиентоцентричности пробиваются сквозь асфальт, но, как таковой, интегрированный подход к организации управления взаимоотношениями с клиентами в России находится пока лишь в зачаточном состоянии.

Так с чего же начать? Как сдвинуть фокус восприятия в работе вашего бизнеса?

Несмотря на кризис, большинство компаний все-таки не потеряли стратегическую направленность на совершенствование и укрепление взаимоотношений с клиентами. В этом выпуске мы поговорим о переходе от сбора данных к системе сегментации и построении стратегии, направленной на выделение наиболее важных клиентов в соответствии с выбранными приоритетами бизнеса.