вМаркетинге.Ru
 Запомнить Забыли пароль?
        Регистрация
Популярные
Теги статей
apple btl btl инструменты btl проекты btl реклама cocacola crm facebook google adwords google analytics huawei it kpi lg lg electronics lg electronics lg mrm pr prагентство registraturaru seo smm tns total trend vbrru wwwmarketersdigestru автоматизация агентство наружной рекламы iq азы рекламы анализ анализ рынка аромамаркетинг аудитория банки банковские карты бизнес бизнесмодель бизнеспроцессы биллборд благотворительность блог Бренд брендинг бренды валютный вклад вебаналитика вирусная реклама вирусный контент вирусный маркетинг вклад вклады вклады в рублях Вконтакте выберуру выгодные депозиты выгодный кредит глобальный бренд двухшаговые продажи дебетовые карты дебетовые карты с кэшбэком депозиты Дизайн дизайн упаковки евро затраты на рекламу имидж имидж бренда инновационный маркетинг интервью интернет интернет маркетинг интернет реклама интернет тренды интернетагентство интернетагентство registraturaru интернетмагазин интернетмаркетинг интернетреклама инфографика ипотека ипотека в новостройке ипотечное кредитование ипотечные продукты исследование исследования каналы продвижения карты с кэшбэк карты с кэшбэком карьера кейсы клиент клиентинг клиентоориентированность клиентоцентричность клиентская база клиенты кобрендинг Козуля Игорь команда комаркетинг коммуникации кондитерские изделия конкуренция консалтинг контекстная реклама контент копирайтинг корпоративная культура креатив креативная идея кредит наличными кредитки кредитные карты кредитные карты с кэшбэком кредитные организации кредиты кроссмаркетинг курсы английского языка кэшбэк лидерство логотип лояльность лояльность клиента лояльность потребителя малый бизнес маркетинг маркетинговая политика маркетинговая стратегия маркетинговое исследование маркетинговые исследования маркетинговые коммуникации маркетинговый канал маркетинговый подход маркетолог медиа медиамикс медиапланирование мерчендайзинг методы продвижения мобильная реклама мобильные приложения мобильный маркетинг мотивация мхп наружная реклама новинка новый продукт Образование объем рынка онлайн торговля опрос опросы оптимизация пассивный доход первичная ипотека переговоры перекредитование пиар планирование пластиковые карты позиционирование позиционирование бренда поисковая оптимизация потребитель потребительский потребительский кредит потребительский спрос потребительское поведение презентация пресса прессрелиз прибыль привлечение клиентов приложения программа лояльности продажи продвижение продвижение бренда продвижение продукции продвижение товара продвижение услуг продовольственный рынок продукты питания развитие компании раскрутка бренда ребрендинг регистратурару рейтинг рейтинг вкладов рейтинг выберуру рейтинг дебетовых карт рейтинг депозитов рейтинг ипотек рейтинг карт рейтинг кредитных карт рейтинг кредитов рейтинг рефинансирования реклама реклама в интернете реклама на горнолыжных курортах реклама на щитах реклама недвижимости рекламная идея рекламная кампания рекламное агентство рекламное агентство iq рекламное сообщение рекламный бизнес рекламный бюджет рекламный канал рекламный рынок ремонт ретаргетинг рефинансирование рефинансирование ипотеки розничная торговля рынок рынок алкоголя рынок пива сайт сарафанный маркетинг сбербанк связи с общественностью сегменты рынка секреты брендинга сервис сильный бренд СМИ советы создание бренда сотрудничество социальная реклама социальная сеть социальные медиа социальные сети соцсети спасибо от сбербанка стартап статистика стимулирование продаж стратегия стратегия компании стратегия развития телевидение технологии товар товарный знак томск торговая марка торт на день рождения торт на свадьбу торты торты на заказ торты на заказ петропавловск торты петропавловск трейдмаркетинг тренд тренды тренды в маркетинге тренинг увеличение продаж уверенность удержание клиента упаковка Управление персоналом hr успех успех бренда успешная компания финансовый портал финансы фирменный стиль фишки маркетинга франчайзинг целевая аудитория ценообразование человек бренд элитная недвижимость эмоции эффективная реклама эффективность эффективность рекламы Яндекс ЯндексДирект
Статистика
19 Янв 2012
A- A+

Клиент всегда прав или как услышать его голос

Рекомендую
Сегодня модно добавлять определение «интерактивный» ко всему, начиная от выступления президента и заканчивая схемой метро
Несомненно, употребление этого слова, означающего не что иное, как «взаимодействие», не всегда оправдано.
И тем не менее, его популярность отлично отражает основное стремление сегодняшнего рынка - вовлечь клиента в процесс покупки, сделать его полноправным членом обсуждения предстоящей сделки, имеющим возможность высказывать свое мнение и вносить собственные коррективы. 
 
Но необходимо понимать и обратную выгоду такого взаимодействия. Сегодня мы имеем возможность совершенствовать любой бизнес, ориентируясь не на личное мнение маркетолога или крошечной фокус-группы, а на каждого конкретного клиента - ведь мнение каждого может быть услышано. Особенно это касается Интернет-среды. 
 
При умелом подходе даже огромный Интернет магазин может взаимодействовать с покупателем по принципу маленькой семейной лавочки. Мы можем узнать, что ищет каждый клиент, какие трудности испытывает при обращении с нашим магазином, что ему не нравится и заставляет уходить в лавочку напротив. А значит, мы сможем сделать наше заведение идеальным, предупредив затруднения будущих посетителей. И при этом покупатель не потеряет ни секунды личного времени. 
 
У большинства отказов (выходов с сайта без совершения целевых действий) есть объективная причина. Но узнать ее можно лишь от самого клиента. Однако проводить банальные опросы неэффективно и неудобно. Поэтому для фиксирования мнения каждого клиента был создан целый ряд инструментов. Сегодня мы рассмотрим часть из них. 
 

Hot or not?

 
Проблема: Часто по тем или иным причинам пользователи не могут разобраться в навигации сайта. Из-за тонкостей дизайна важные элементы могут теряться, а другие, напротив, быть на самом популярном месте и не нести никакой смысловой нагрузки. 
 
Решение: Определить, совпадает ли мнение посетителей об эргономичности с мнением ваших дизайнеров, поможет тепловая карта кликов.
 
 
 
«Инструмент позволяет заметить, на какие области страницы конкретной страницы чаще всего кликают пользователи, - комментируют специалисты маркетинговой группы «Комплето». - Часто оказывается, что очень популярным местом становится совершенно непримечательный для вас и лишенный любых ссылок участок с простым текстом и картинкой или спрятанная в углу кнопка. Или же из двух кнопок, ведущих на одну и ту же страницу, одна никогда не используется, а вынесенная вами на самое видное место кнопка «О компании» нажималась не больше двух раз». 
 
Что это нам дает: Трактовать увиденное можно по-разному, и оптимальным решением будет делегировать эту обязанность профессионалам. Внимание к картинке в тексте может означать стремление пользователя увидеть увеличенное изображение или перейти в галерею, к тексту - желание получить развернутую информацию. 
 
Очевидно одно: пришло время сделать перестановку и использовать внимание и терпение посетителей по назначению. 
 

Инструменты

 
Бюджетно: Встроенная в Яндекс.Метрику тепловая карта кликов - бесплатно
 
Дороже: Crazy Egg - программа не бесплатная, но достаточно дешевая. Использование обойдется от $9 до $99 в зависимости от выбранной пропускной способности.
 
Примечание: Устанавливать этот инструмент на все страницы нет никакого смысла. Его установка имеет смысл на стратегически важных или вызывающих подозрения страницах.
 

Под колпаком

 
Проблема: Простой тепловой карты недостаточно. Клиенты продолжают уходить, хотя все кнопки стоят на своих местах. С перемещением между страницами все отлично, но вот что происходит внутри страницы - совершенно непонятно. Усугубляет ситуацию наличие форм для заполнения и нестандартная длина страницы.
 
Решение: Определить, где заканчивается терпение клиента, можно, проведя аналитику внутри страницы. В некоторой степени сервис напоминает предыдущий, но его возможности гораздо шире. С его помощью вы в буквальном смысле сможете взглянуть на свой ресурс глазами посетителя. 
 
Инструмент записывает все действия пользователя на сайте, начиная движениями мышки и заканчивая нажатием клавиш на клавиатуре. Просмотреть все это можно в удобном видео-формате flash. Кроме того, можно отследить статистические данные по заполнению формы на сайте, и определить, в какой момент посетитель предпочитает покинуть страницу.
 
Что это нам дает: Взглянуть на свой сайт глазами посетителя бывает очень полезно, уверены специалисты маркетинговой группы «Комплето». Форма из 6 полей, кажущаяся вам простой и удобной, может отпугивать 90% аудитории, а длинные полотнища страниц навевать тоску и заставлять покидать неплохой в целом ресурс. 
 

Инструменты 

 
Бюджетно: Вебвизор от Яндекс - бесплатно 
 
Дороже: ClickTale стоимость $99- $990 в зависимости от пропускной способности
  
 
 
Проблема: Многие пользователи предпочитают телефону альтернативные способы связи, позволяющие сохранять инкогнито, держать разговор под полным контролем или просто не говорить вслух. Это бывает связано с чем угодно, начиная от запрета на звонки в рабочее время и заканчивая боязнью телефонных разговоров. 
 
Решение: Установка Живого чата. Таким образом, каждый клиент получит возможность моментально связаться с консультантом и задать все интересующие вопросы, не затрачивая время на поиск телефона, подходящего места и времени для звонка и т.п.
 
Что это нам дает: Вы получаете возможность напрямую общаться с клиентом, индивидуально выясняя, что вызывает вопросы, интерес или недовольство. Более того - у вас появляется возможность уговорить сомневающегося клиента, не созревшего даже для звонка, все-таки выбрать именно вашу компанию. 
 

Инструменты

 
Бюджетно: Google Talk Chatback, TalkDriver, - бесплатно
 
Дороже: Livecontact, Siteheart, Spexe и множество других
 
Проблема: Интернет-представительству бизнеса необходимы свежие идеи для развития и конкретные отзывы аудитории. 
 
Решение: В стародавние времена проблема решалась книгой жалоб и предложений. В век веб 2.0, естественно, есть полноценные сервисы, позволяющие собирать мнения, жалобы, идеи и отзывы пользователей. Помимо прочего, посетители могут обсуждать предлагаемые идеи между собой и с вашим участием, выбирать лучшие и задавать вопросы создателям.
 
Что это нам дает: Отзывы поступают в «готовом виде», не нужно тратить время на их классификацию и упорядочивание. Можно не только собрать заряд идей и здоровой критики, но и устроить голосование, например, за самое нужное улучшение на сайте. Ну, а самое главное, пользователи чувствуют себя незаменимой частью процесса, а у вас на руках появляется готовый «план действий» по улучшению ресурса.
 

Инструменты

 
Бюджетно: Реформал - есть платные и бесплатные аккаунты; UserVoice - цены колеблются от $5 до $125 в месяц за полный пакет услуг.
 
Дороже: Kampyle - от $99 до $499 в месяц.
 
Как бы ни позиционировал себя ваш бизнес, в любом случае он зависит от клиента. А значит, от европейской формулировки «клиент всегда прав» никуда не уйти. Зато можно заставить ее работать на себя и получить из этого максимум выгоды.