вМаркетинге.Ru
 Запомнить Забыли пароль?
        Регистрация
Популярные
Теги статей
apple btl btl инструменты btl проекты btl реклама cocacola crm facebook google adwords google analytics huawei it kpi lg lg electronics lg electronics lg mrm pr prагентство registraturaru seo smm tns total trend vbrru wwwmarketersdigestru автоматизация агентство наружной рекламы iq азы рекламы анализ анализ рынка аромамаркетинг аудитория банки банковские карты бизнес бизнесмодель бизнеспроцессы биллборд благотворительность блог Бренд брендинг бренды валютный вклад вебаналитика вирусная реклама вирусный контент вирусный маркетинг вклад вклады вклады в рублях Вконтакте выберуру выгодные депозиты выгодный кредит глобальный бренд двухшаговые продажи дебетовые карты дебетовые карты с кэшбэком депозиты Дизайн дизайн упаковки евро затраты на рекламу имидж имидж бренда инновационный маркетинг интервью интернет интернет маркетинг интернет реклама интернет тренды интернетагентство интернетагентство registraturaru интернетмагазин интернетмаркетинг интернетреклама инфографика ипотека ипотека в новостройке ипотечное кредитование ипотечные продукты исследование исследования каналы продвижения карты с кэшбэк карты с кэшбэком карьера кейсы клиент клиентинг клиентоориентированность клиентоцентричность клиентская база клиенты кобрендинг Козуля Игорь команда комаркетинг коммуникации кондитерские изделия конкуренция консалтинг контекстная реклама контент копирайтинг корпоративная культура креатив креативная идея кредит наличными кредитки кредитные карты кредитные карты с кэшбэком кредитные организации кредиты кроссмаркетинг курсы английского языка кэшбэк лидерство логотип лояльность лояльность клиента лояльность потребителя малый бизнес маркетинг маркетинговая политика маркетинговая стратегия маркетинговое исследование маркетинговые исследования маркетинговые коммуникации маркетинговый канал маркетинговый подход маркетолог медиа медиамикс медиапланирование мерчендайзинг методы продвижения мобильная реклама мобильные приложения мобильный маркетинг мотивация мхп наружная реклама новинка новый продукт Образование объем рынка онлайн торговля опрос опросы оптимизация пассивный доход первичная ипотека переговоры перекредитование пиар планирование пластиковые карты позиционирование позиционирование бренда поисковая оптимизация потребитель потребительский потребительский кредит потребительский спрос потребительское поведение презентация пресса прессрелиз прибыль привлечение клиентов приложения программа лояльности продажи продвижение продвижение бренда продвижение продукции продвижение товара продвижение услуг продовольственный рынок продукты питания развитие компании раскрутка бренда ребрендинг регистратурару рейтинг рейтинг вкладов рейтинг выберуру рейтинг дебетовых карт рейтинг депозитов рейтинг ипотек рейтинг карт рейтинг кредитных карт рейтинг кредитов рейтинг рефинансирования реклама реклама в интернете реклама на горнолыжных курортах реклама на щитах реклама недвижимости рекламная идея рекламная кампания рекламное агентство рекламное агентство iq рекламное сообщение рекламный бизнес рекламный бюджет рекламный канал рекламный рынок ремонт ретаргетинг рефинансирование рефинансирование ипотеки розничная торговля рынок рынок алкоголя рынок пива сайт сарафанный маркетинг сбербанк связи с общественностью сегменты рынка секреты брендинга сервис сильный бренд СМИ советы создание бренда сотрудничество социальная реклама социальная сеть социальные медиа социальные сети соцсети спасибо от сбербанка стартап статистика стимулирование продаж стратегия стратегия компании стратегия развития телевидение технологии товар товарный знак томск торговая марка торт на день рождения торт на свадьбу торты торты на заказ торты на заказ петропавловск торты петропавловск трейдмаркетинг тренд тренды тренды в маркетинге тренинг увеличение продаж уверенность удержание клиента упаковка Управление персоналом hr успех успех бренда успешная компания финансовый портал финансы фирменный стиль фишки маркетинга франчайзинг целевая аудитория ценообразование человек бренд элитная недвижимость эмоции эффективная реклама эффективность эффективность рекламы Яндекс ЯндексДирект
Статистика
04 Авг 2011
A- A+

Принципы работы с клиентами

Рекомендую
Для развития компании и получения прибыли применяются различные способы стимулирования продаж. Один из них – обучение продукту – дает возможность приобрести колоссальный опыт общения с целевой аудиторией

Прежде чем продавать, желательно что-либо знать о своем товаре, хотя попадаются специалисты, которые не имеют ни малейшего представления о продукте. Однако это неверный путь, особенно в том случае, если компания заинтересована в увеличении объемов продаж.

Практика показывает, что организация системы продаж позволяет обеспечивать рынки сбыта, предоставлять клиенту качественный сервис и достоверные сведения о продукте, а также вести стабильную ценовую политику. Поэтому для успешной деятельности компании стимулирование продаж является актуальным в начальной стадии формирования общей системы продаж.

Основные результаты

Нетрудно себе представить, сколько клиентов купит продукт, о котором, кроме того, что он существует, ничего не известно. Не удастся совершить ни одной сделки, если, как минимум, клиент задаст множество вопросов о свойствах и характеристиках, о сферах применения и о ценах и, как максимум, сразу негативно отреагирует на предложение купить продукт.

Если у продавца нет уверенности в продукте, отсутствуют знания о нем, то выстроить стратегию продажи невозможно, совершить успешную сделку – тем более. Такой продавец не сможет обучить продукту потенциального клиента: кота в мешке не купит никто. Понятно также, что если клиент обладает информацией о продукте, это не значит, что он его приобретет.

Однако, участвуя в информационном обучении, клиент осознает значимость и ценность данного продукта. Так формируется информационный результат.

Главная задача – не засорять нужную информацию малознакомыми или совершенно непонятными терминами, а вести доброжелательное общение на языке клиента. Именно в этом процессе рождается установочный результат, который добавит уверенности и развеет все возникающие сомнения в момент принятия клиентом решения. Для эффективного установочного (или устойчивого) обучения его необходимо проводить при помощи задаваемых вопросов и получаемых ответов.

В оценочной части обучения возникает эмоциональный результат и формируется процесс обратной связи (это завершающий этап).

Таким образом, обучение клиентов продукту имеет три результата: информационный, установочный, эмоциональный.

Виды и особенности обучения

Наряду с результатами обучения существуют и его виды, зависящие от типов клиентов, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности.

Лояльный клиент четко знает, чего хочет, всегда готов идти на компромисс при предельно честном общении с ним. В процессе обучения данного клиента нужен не общий подход, а конкретика. Громадным плюсом для достижения цели являются исчерпывающие ответы на поставленные вопросы. Манипуляции же и недосказанность могут быстро уничтожить лояльность клиента.

Сотрудничающие клиенты постоянно готовы к обучению продукту, особое предпочтение отдают новому. Полученную информацию они будут применять одними из первых.

Заинтересованный клиент открыт разговору, с ним легко работать и общаться. Он задает множество различных вопросов, поэтому продавцу необходимо самому отлично владеть информацией о продукте, подводить покупателя к нужной теме.

Холодный клиент – самый тяжелый тип. Общаясь с ним, лучше соглашаться там, где возможно, не навязывать свою точку зрения, показывать, что к его мнению прислушиваются, спокойно и доброжелательно вести диалог.

Рассмотренные особенности обучения продукту в индивидуальном порядке можно взять на вооружение и при этом помнить, что, работая с клиентами любых типов, необходимо быть внимательным и вежливым. Это главные инструменты стимулирования продаж.

Методы управления аудиторией

Теперь рассмотрим, как работать с аудиторией, удерживать ее внимание, управлять ее эмоциональным состоянием.

Оратор обязан владеть актерским мастерством, вовлекая присутствующих в процесс обучения продукту. Он должен вести диалог с аудиторией (например, в форме миниопроса, прямых вопросов к залу, просьб поправить в случае ошибки, выполнить несложные действия и т.д.).

Используются активные методы воздействия на слушателей. Вот некоторые из них:

• метод «вторжения» применяется в случае, когда нет ясности в том, на что ориентированы собравшиеся и чего они ждут. Готова аудитория к восприятию информации или не готова – при этом методе воздействия не важно;

• метод самораскрытия используется тогда, когда выступающий оратор предлагает слушателям, не теряя собственного «я», отстраниться от аудитории;

• метод «вовлечения» предполагает процесс совместного творчества, совместных действий оратора и присутствующих.

Индивидуальные навыки оратора

Обучение продукту станет более эффективным, если ведущий будет обладать определенными навыками. От этого, в частности, зависит и эмоциональное состояние аудитории. Умение оратора ответить на неожиданный вопрос с помощью невербальных методов общения, работать голосом – без этих навыков невозможно привлечь и удержать внимание слушателей.

Для того чтобы оратор был во всеоружии, он должен различать типы слушателей. Если в аудитории активизируется работа с возражениями, то путь к предстоящему успеху открыт, ведь возражения являются одной из форм проявления интереса к продукту. Грамотная реакция на возражения позволит создать убедительную и корректную линию поведения.

Консервативный тип слушателей не воспринимает новое, при обучении продукту ему нужно предложить самостоятельно оценить продукт, а потом обязательно похвалить его за помощь.

Сомневающийся слушатель тяжело определяется с выбором, поэтому здесь необходима сила убеждения. Если слушатель агрессивен, оратору следует запастись терпением. 

Автор статьи: Ольга Голдобина
Источник: Журнал «Продвижение Продовольствия. Prod&Prod»