вМаркетинге.Ru
 Запомнить Забыли пароль?
        Регистрация
Популярные
Теги статей
apple btl btl инструменты btl проекты btl реклама cocacola crm facebook google adwords google analytics huawei it kpi lg lg electronics lg electronics lg mrm pr prагентство registraturaru seo smm tns total trend vbrru wwwmarketersdigestru автоматизация агентство наружной рекламы iq азы рекламы анализ анализ рынка аромамаркетинг аудитория банки банковские карты бизнес бизнесмодель бизнеспроцессы биллборд благотворительность блог Бренд брендинг бренды валютный вклад вебаналитика вирусная реклама вирусный контент вирусный маркетинг вклад вклады вклады в рублях Вконтакте выберуру выгодные депозиты выгодный кредит глобальный бренд двухшаговые продажи дебетовые карты дебетовые карты с кэшбэком депозиты Дизайн дизайн упаковки евро затраты на рекламу имидж имидж бренда инновационный маркетинг интервью интернет интернет маркетинг интернет реклама интернет тренды интернетагентство интернетагентство registraturaru интернетмагазин интернетмаркетинг интернетреклама инфографика ипотека ипотека в новостройке ипотечное кредитование ипотечные продукты исследование исследования каналы продвижения карты с кэшбэк карты с кэшбэком карьера кейсы клиент клиентинг клиентоориентированность клиентоцентричность клиентская база клиенты кобрендинг Козуля Игорь команда комаркетинг коммуникации кондитерские изделия конкуренция консалтинг контекстная реклама контент копирайтинг корпоративная культура креатив креативная идея кредит наличными кредитки кредитные карты кредитные карты с кэшбэком кредитные организации кредиты кроссмаркетинг курсы английского языка кэшбэк лидерство логотип лояльность лояльность клиента лояльность потребителя малый бизнес маркетинг маркетинговая политика маркетинговая стратегия маркетинговое исследование маркетинговые исследования маркетинговые коммуникации маркетинговый канал маркетинговый подход маркетолог медиа медиамикс медиапланирование мерчендайзинг методы продвижения мобильная реклама мобильные приложения мобильный маркетинг мотивация мхп наружная реклама новинка новый продукт Образование объем рынка онлайн торговля опрос опросы оптимизация пассивный доход первичная ипотека переговоры перекредитование пиар планирование пластиковые карты позиционирование позиционирование бренда поисковая оптимизация потребитель потребительский потребительский кредит потребительский спрос потребительское поведение презентация пресса прессрелиз прибыль привлечение клиентов приложения программа лояльности продажи продвижение продвижение бренда продвижение продукции продвижение товара продвижение услуг продовольственный рынок продукты питания развитие компании раскрутка бренда ребрендинг регистратурару рейтинг рейтинг вкладов рейтинг выберуру рейтинг дебетовых карт рейтинг депозитов рейтинг ипотек рейтинг карт рейтинг кредитных карт рейтинг кредитов рейтинг рефинансирования реклама реклама в интернете реклама на горнолыжных курортах реклама на щитах реклама недвижимости рекламная идея рекламная кампания рекламное агентство рекламное агентство iq рекламное сообщение рекламный бизнес рекламный бюджет рекламный канал рекламный рынок ремонт ретаргетинг рефинансирование рефинансирование ипотеки розничная торговля рынок рынок алкоголя рынок пива сайт сарафанный маркетинг сбербанк связи с общественностью сегменты рынка секреты брендинга сервис сильный бренд СМИ советы создание бренда сотрудничество социальная реклама социальная сеть социальные медиа социальные сети соцсети спасибо от сбербанка стартап статистика стимулирование продаж стратегия стратегия компании стратегия развития телевидение технологии товар товарный знак томск торговая марка торт на день рождения торт на свадьбу торты торты на заказ торты на заказ петропавловск торты петропавловск трейдмаркетинг тренд тренды тренды в маркетинге тренинг увеличение продаж уверенность удержание клиента упаковка Управление персоналом hr успех успех бренда успешная компания финансовый портал финансы фирменный стиль фишки маркетинга франчайзинг целевая аудитория ценообразование человек бренд элитная недвижимость эмоции эффективная реклама эффективность эффективность рекламы Яндекс ЯндексДирект
Статистика
06 Авг 2013
A- A+

Отношения с клиентом – это любовь, а не игра

Рекомендую
Отношения с клиентами – это сложная конструкция, говорит Никита Бутомо: то за ними надо бегать, то иногда хочется спрятаться от них. Они не будут уважать бизнесмена, если он сам не любит свое дело. Покупателей надо «охмурять», но быть искренними – и это все о продажах.

«Со всей моей болью, со всеми грехами

Я в тундре укроюсь – и нет меня в мире.

Не то, что в столицах. Попробуйте сами

Вот так затеряться в казенной квартире

В квартире казенной, звонками пронзенной,

Страшней, чем в палатке моей занесенной –

Под белой горою, средь тундры бескрайней,

Где небо играет огнями сияний».

Эти пронзительные строки – извините меня за них – были написаны одним нашим геологом. И включены в статью о клиентах не случайно. Ведь это они, клиенты, звонят. Правда, не в квартиры, хотя и в квартиры тоже. Когда вы – менеджер брокерской фирмы, вас найдут даже из-под земли. И вот эту боязнь общаться, решать вопросы, отвечать на вопросы, задавать вопросы и слушать ответы – я и хотел подчеркнуть, включая эти стихи в качестве эпиграфа статьи.

Итак, речь пойдет о клиентах. Ну, кто же о них не знает? Ну, что же вы можете нового нам рассказать о них?

Ну, первое, что я хочу вам рассказать, это то, что вы сами – тоже клиент. И не у какой-то фирмы, а у себя. Вы – клиент у того себя, который зарабатывает деньги. Вы – клиент у того себя, который ведет машину и везет вас на дачу. Вы – клиент у того себя, который сидит на приеме у начальства и ждет, чтобы ему, допустим, повысили зарплату, или, наоборот, уволили.

Как же мы общаемся, как клиенты, со своим «патроном», то есть с тем, кто ведет машину и кто оплачивает «веселье»? Вряд ли мы хамим ему, позволяем себе не выполнить обещание, данное ему. И вряд ли мы – клиенты в том смысле слова, в котором мы привыкли его понимать.

Смотрите, клиенты платят деньги вам, а не наоборот! Вы им угождаете, их бережете и приумножаете. Между тем, в Древнем Риме, в котором и родилось понятие «клиент», клиенты были как раз более зависимы от «патрона», чем он от них. Именно «патрон» ссужал «клиентам» деньгами, а те отплачивали ему тем, что, например, свидетельствовали за него в суде, или сидели за него в долговой яме.

Видите, как все перепуталось. Но зачем же нам сейчас знать об этом? Затем, чтобы показать глубокую взаимозависимость между клиентом и патроном. Клиентами и вами. Вы тоже им что-то даете. Они в вас заинтересованы. На этой равноправной почве и надо строить отношения, а не так, как, зачастую, клиенты – это те, кто может делать с вами все, что им заблагорассудится.

И вот, первая мысль:

Клиенты и вы – взаимозависимы

В тренингах продаж особое место уделяется тому, как важно вызвать у клиента «чувство доверия». Применяются специальные приемы, я сам их писал и им учил. А до того – учился. Но все это – в значительной степени игра, цель которой – заполучить клиента. А что это такое – заполучить? Чтобы он купил у вас. Ну, допустим, он купит. Вы заработаете. Глядишь – назавтра вашей лавчонки и след простыл. Ее там уже нет. А вы – далеко, «охмуряете» очередного клиента.

Это один путь. Им идут многие. Но есть и другой путь. Если вы – Продавец с большой буквы, то вас не устроит первой путь. Он мелок. Дело в том, что вы получаете удовольствие от продаж. Дело в том, что продажи, как и другая древнейшая профессия – действительно очень древняя вещь. По сути, это уже ритуал. Это религия. Продавая, вы вступаете с клиентом в почти интимные отношения. В почти религиозные отношения. Поэтому потребительский подход здесь чреват. Один разорился, другой – спился, третий – застрелился. Случайно. Задолго после того, как они «наследили» в том храме продаж и поэтому связь не прослеживается. Но она есть.

Те, вторые, Продавцы, относятся к продажам серьезно. Для них это – жизнь, не миг. Они серьезно относятся к себе, поэтому серьезно относятся и к клиенту. Не все, кто серьезно относятся к себе, так же относятся к другим людям. Но точно, что те, кто себя не уважают, не могут уважать других.

Как же продавцу заслужить свое уважение?

Вот о чем он должен думать, а не о том, как привлечь очередного клиента. Конечно, его лавка должна быть похожа на дворец. Конечно, она должна быть расположена в хорошем месте. «Хорошем» – для него, продавца. Ему должно быть уютно и в ней и возле нее, поэтому на продажи будет работать все окружение. Все – дорога к лавке, деревья, сама лавка, он сам – все будет частью того, что называется «продавец». И если ваша фирма работает в промзоне, в подвале, если там неуютно, хотя и дешево, то это – вы сами. Это – ваш товар. И, хотите или нет, это – ваше будущее.

Разнообразные фирмы по обману покупателей зачастую располагаются в роскошных апартаментах. Да, мы это знаем! Но это не означает, что мы – «честные» – должны ютиться в подвале. Вторая мысль в этой статье та, что нужно серьезно относиться к себе. Не к товару, не к продукту фирмы – к себе, в первую очередь.

Третья мысль, соответственно, будет про продукт. Поскольку, как я сказал, продукт – это вы сами, отражение вас, вашей компании, вашего умонастроения, то вы и должны соответствующим образом к нему относиться. То есть – серьезно. Люди, живущие обычной жизнью, редко задумываются над тем, какое впечатление они производят на окружающих. Это впечатление формируется стихийно, оно есть, но оно появилось – нет, не случайно – но оно появилось без плана. И что-то из этого впечатления неплохо бы выбросить. Но уже поздно.

Настоящий продавец не пускает на самотек формирование своего имиджа. Он его тщательно создает. Точно так же он относится и к своему товару. Он знает о нем все. Любит ли он его? Не уверен. Вот, вы продаете автоматы африканскому племени? Любите ли вы оружие? Трудный вопрос, наверное, вы относитесь к нему спокойно? Но вы точно знаете о нем все! Оружие – часть вашей жизни, в вашем характере сформировались черты, которые сформировало оружие, его продажи. Поэтому вы и оружие – неразделимы. И вот так должен чувствовать себя настоящий продавец.

Но, когда что-то стало твоей жизнью, это – не игра! Поэтому мысль, что все – серьезно, сопровождает настоящие продажи. Хорошо, если серьезность эта подкрепляется пачками денег на углу стола, кучей золотого песка в центре стола и вооруженными до зубов охранниками! А если вы торгуете мочалками? Как тут сохранить серьезность? Есть приемы, но они – не для этой статьи, не сегодня. Сегодня мой совет – не продавайте это! Не суйтесь в «смешные» продажи. Они не «смешные». Они – для профессионалов. А вы, раз вы читаете учебную статью – не профессионал еще. Но, возможно, им будете.

Поскольку речь зашла о профессионализме в продажах, следующий абзац – про искренность. Я знаю хорошего продавца, который (которая) очень искренне продает свои автомобили. Ей действительно, веришь. Потом, когда вы от нее отвернулись, она о вас тут же забыла. И правда, не стоит же тратить все свое время на вас? Вот, сыграли в игру – и хватит! Так она думает.

Меня немножко коробит такое ее отношение. Она, действительно, хороша в своей искренности! Вот, она держит ребенка клиента на руках и потом жалуется мне, что руки онемели. Да она и мне так же продавала! Только что любовью не занимались в машине! А, когда сделка состоялась, она теперь сдержанно улыбается!

Мне, кажется, что в вопросах поведения продавца надо исходить из общей концепции продаж. Продажи, как мы сказали – это ритуал. Искренен ли священник, проводящий обряд? Конечно, но он не весь там. Он – играет важную роль, даже больше, чем роль, но что-то оставляет «за скобками» и наблюдает. За собой. За другими. За ритуалом. Так же и продавец. Он не должен думать, что «все – игра и поэтому все несерьезно». Он не должен быть только в моменте и забыть обо всем. Он – жрец. Он – и здесь, и – в себе. Он и служит – и играет роль. Все вместе.

Такой баланс трудно удержать долго. Мы не привыкли. Поэтому хорошие продавцы так редки. Нам трудно проникнуться тайной продаж и одновременно быть серьезными и шутить, играть и служить. Тайна продаж сложна. Сложна хотя бы потому, что очень стара. И не надейтесь, что я вам тут ее раскрою. Она не выражается словами. Все тренинги продаж – мертвы. Просто примите то, что она сложнее вас. А как мы поступаем с тем, что не можем понять? Мы смеемся или стараемся понять. Первое делаем несерьезно, второе – очень серьезно. Одновременно чувствовать разное – трудно. Но это и есть продажи.

P.S. Перечитайте еще раз стихотворение в эпиграфе. Какое слово «бьет в глаза»? Слово «Страшней». Вот это и есть единственное послание от Бога к продавцам: «ничего не бойтесь»! и, в скобках: (я с вами).

Автор статьи: Никита Бутомо
Источник: http://www.e-xecutive.ru