вМаркетинге.Ru
 Запомнить Забыли пароль?
        Регистрация
Популярные
Теги статей
apple btl btl инструменты btl проекты btl реклама cocacola crm facebook google adwords google analytics huawei it kpi lg lg electronics lg electronics lg mrm pr prагентство registraturaru seo smm tns total trend vbrru wwwmarketersdigestru автоматизация агентство наружной рекламы iq азы рекламы анализ анализ рынка аромамаркетинг аудитория банки банковские карты бизнес бизнесмодель бизнеспроцессы биллборд благотворительность блог Бренд брендинг бренды валютный вклад вебаналитика вирусная реклама вирусный контент вирусный маркетинг вклад вклады вклады в рублях Вконтакте выберуру выгодные депозиты выгодный кредит глобальный бренд двухшаговые продажи дебетовые карты дебетовые карты с кэшбэком депозиты Дизайн дизайн упаковки евро затраты на рекламу имидж имидж бренда инновационный маркетинг интервью интернет интернет маркетинг интернет реклама интернет тренды интернетагентство интернетагентство registraturaru интернетмагазин интернетмаркетинг интернетреклама инфографика ипотека ипотека в новостройке ипотечное кредитование ипотечные продукты исследование исследования каналы продвижения карты с кэшбэк карты с кэшбэком карьера кейсы клиент клиентинг клиентоориентированность клиентоцентричность клиентская база клиенты кобрендинг Козуля Игорь команда комаркетинг коммуникации кондитерские изделия конкуренция консалтинг контекстная реклама контент копирайтинг корпоративная культура креатив креативная идея кредит наличными кредитки кредитные карты кредитные карты с кэшбэком кредитные организации кредиты кроссмаркетинг курсы английского языка кэшбэк лидерство логотип лояльность лояльность клиента лояльность потребителя малый бизнес маркетинг маркетинговая политика маркетинговая стратегия маркетинговое исследование маркетинговые исследования маркетинговые коммуникации маркетинговый канал маркетинговый подход маркетолог медиа медиамикс медиапланирование мерчендайзинг методы продвижения мобильная реклама мобильные приложения мобильный маркетинг мотивация мхп наружная реклама новинка новый продукт Образование объем рынка онлайн торговля опрос опросы оптимизация пассивный доход первичная ипотека переговоры перекредитование пиар планирование пластиковые карты позиционирование позиционирование бренда поисковая оптимизация потребитель потребительский потребительский кредит потребительский спрос потребительское поведение презентация пресса прессрелиз прибыль привлечение клиентов приложения программа лояльности продажи продвижение продвижение бренда продвижение продукции продвижение товара продвижение услуг продовольственный рынок продукты питания развитие компании раскрутка бренда ребрендинг регистратурару рейтинг рейтинг вкладов рейтинг выберуру рейтинг дебетовых карт рейтинг депозитов рейтинг ипотек рейтинг карт рейтинг кредитных карт рейтинг кредитов рейтинг рефинансирования реклама реклама в интернете реклама на горнолыжных курортах реклама на щитах реклама недвижимости рекламная идея рекламная кампания рекламное агентство рекламное агентство iq рекламное сообщение рекламный бизнес рекламный бюджет рекламный канал рекламный рынок ремонт ретаргетинг рефинансирование рефинансирование ипотеки розничная торговля рынок рынок алкоголя рынок пива сайт сарафанный маркетинг сбербанк связи с общественностью сегменты рынка секреты брендинга сервис сильный бренд СМИ советы создание бренда сотрудничество социальная реклама социальная сеть социальные медиа социальные сети соцсети спасибо от сбербанка стартап статистика стимулирование продаж стратегия стратегия компании стратегия развития телевидение технологии товар товарный знак томск торговая марка торт на день рождения торт на свадьбу торты торты на заказ торты на заказ петропавловск торты петропавловск трейдмаркетинг тренд тренды тренды в маркетинге тренинг увеличение продаж уверенность удержание клиента упаковка Управление персоналом hr успех успех бренда успешная компания финансовый портал финансы фирменный стиль фишки маркетинга франчайзинг целевая аудитория ценообразование человек бренд элитная недвижимость эмоции эффективная реклама эффективность эффективность рекламы Яндекс ЯндексДирект
Статистика
Статьи / Брендинг
07 Май 2013
A- A+

Переход от социального к цифровому вовлечению (Брайан Солис)

Рекомендую
Брайан Солис (Brian Solis) провел исследование, в ходе которого выяснил, что чаще всего каждый этап пути покупателя и состав каналов, которые он использует, определяются и программируются самим брендом.

Точки соприкосновения появляются и исчезают в зависимости от того, находится ли клиент на стадии осознания, рассмотрения, покупки или уже приобрел товар. И именно вовлечение (любой формы или идущее из любого источника) влияет на последующие шаги и общие впечатления клиентов.

Однако такие «моменты истины» не ограничиваются каким-то одним каналом. В зависимости от того, действуют ли потенциальные покупатели в соцсетях, в мобильной среде, в вебе или в обычной жизни, они предъявляют к каждому этапу своего пути различные требования на разных этапах принятия решения, и находятся в одном из нескольких возможных эмоциональных состояний. На  него влияет контекст взаимодействия и экран (смартфон, PC, планшет, ТВ и т. д.), который используется в определенный момент. Схема становится чрезвычайно сложной. Необходимо задуматься о том, что такое «клиентский путь» (customer journey), какие существуют «точки соприкосновения», которые он проходит на своем пути и как до них добирается. Ответы на эти вопросы показали, что социальная составляющая — лишь часть приключения.

На рисунке изображена карта пути клиента (customer journey map) и подчеркнуты важные шаги, которые делают клиенты в процессе принятия решения. На этой карте также отмечены разнообразные элементы, возникающие на каждом шаге. 

Социальная часть всего процесса покупки разрабатывается отдельно от мобильной, которая, в свою очередь, никак не связана с веб частью пользовательского опыта. Но для обеспечения желаемого опыта пользователя, все каналы должны дополнять друг друга.

Движение от социального к цифровому вовлечению

Одно из простых определений термина «вовлечение» описывает его как ситуацию, в которой бизнес и клиент взаимодействуют внутри заданного канала во время многочисленных «моментов истины». Вовлеченность затем измеряется действиями, настроением и результатами каждого взаимодействия. Для оптимизации результатов, опыта, пути кликов (click path), последствий и итогового мнения все эти понятия должны быть определены и отслежены в любой момент времени посредством любого канала. Для этого требуется его определение, а также взаимодействие со всеми вовлеченными в процесс группами людей для выработки общего подхода. Многие бренды уже пошли по этому пути.

Одна из таких компаний вам хорошо известна. Starbucks недавно назначил Адама Бротмана (Adam Brotman), бывшего вице президента Starbucks Digital Ventures, на абсолютно новую роль топ-уровня — Chief Digital Officer. Позиция CDO предполагает курирование всех digital-проектов Starbucks, включая веб, мобайл, социальные медиа, digital маркетинг, Starbucks Card и программы лояльности, e-commerce, Wi-Fi, Starbucks Digital Network и развивающиеся технологии собственной разработки (in-store).

Sephora — еще одна компания, думающая на несколько шагов вперед, объединяет в корне различные канальные стратегии и разные клиентские пути во имя «целостного опыта» (holistic experiences). Sephora недавно осуществила ряд изменений, направленных на то, чтобы определить «идеальный опыт покупателя» и как его реализовать в digital и real-world каналах, включая вовлечение в магазине, так чтобы они дополняли и оптимизировали друг друга.

Возможно, должности типа Chief Digital Officer — это только начало. Мы говорим о ком-то, кто сможет совместить маркетинг, продажи, сервис и технологии для создания «проторенной дорожки» между клиентами и бизнесом на каждом шаге этого пути. Возможно, пришла пора подумать над тем, чтобы передать эту роль кому-то, кто мог бы управлять клиентским циклом и объединять людей внутри организации этой общей целью. Чтобы разрушить барьеры, этот человек должен показать, как и почему все должны работать вместе. 

Цифровой образ жизни в наше время стал нормой. Бизнесы, которые не думают за рамками традиционных или социальных каналов, потеряют большие возможности по выстраиванию идеальных путей покупателей и их опыта. Еще раз взгляните на картинку с динамическим путем покупателя. При планировании digital, социальных, мобильных и других стратегий на 2013 год, подумайте о том, как они могут соединяться в целостную экосистему. Будущее клиентского опыта заключается в проектировании опыта (experience design), и в создании карт путей покупателя (customer journey mapping) — как на экранах, так и в обычной жизни.

Добро пожаловать в новый мир управления путешествиями покупателей (Customer Journey Management — CJM) и способности объединять людей вокруг общего взгляда на улучшение опыта покупателей, построения отношений и получения положительных оценок

Автор статьи: Александр Лашков
Источник: Brian Solis